Mnoga velika poduzeća koriste taktiku u marketingu „kako će sve učiniti za kupca“, međutim,  većina njih ipak samo prodaje svoje proizvode ili usluge, a malo njih zapravo obraća pažnju na kupce. Problem je u tome što malo poduzeća zapravo želi služiti kupca.

Tijekom svog boravka u Kanadi kao i rada s tamošnjim kupcima, naučila sam da u većini slučajeva problem nije u proizvodu nego u razočaravajućem iskustvu kupca. Zašto je to tako?

Odgovor je jednostavan. Proizvod nije osoban, korisnik usluge jest. Ukratko, želim podijeliti s vama sedam kritičnih koraka kako bi izgradili kulturu usluge prema kupcima.

1. Kupci su razlog za rad, a ne razlog prekida rada.

Ovo zvuči očito, zar ne? Koliko vam se puta dogodilo da ste dolaskom u nečiji poslovni prostor (ured, dućan, frizerski salon...) trebali pričekati da osoba koja vas treba poslužiti završi telefonski razgovor sa mamom, najboljom prijateljicom ili završi dopisivanje porukama sa dečkom ili mužem? Zaposlenici često zaborave na važnost kupaca. Naravno, postoje stvari koje trebaju biti obavljene, ali to ne znači da treba zapostavljati kupce. Pružanje vrhunskog customer servica mora biti prioritet, kako vlasnicima poduzeća tako i zaposlenicima istoga. Bez kupaca vaše poduzeće ne bi postojalo!

2. Trening, trening, i samo trening!

Zaposlenici trebaju biti trenirani tako da se snalaze u svim situacijama i na svim pozicijama. Kad se kupac uznemiri zbog nečega, najmanje što treba je da ga se seli od prodavača do prodavača koji nisu ovlašteni ili jednostavno nisu u mogućnosti mu pomoći. Zaposlenicima se treba omogućiti trening customer service-a, i bez obzira koliko nakon toga bili dobri treba ih i dalje trenirati. Takozvane vježbe „igranje uloga“ pomoći će zaposlenicima u prepoznavanju i stjecanju iskustva u određenim situacijama. Kad se zaposlenik nauči dobro snalaziti u neugodnim situacijama, bit će mu lakše to primijeniti u stvarnosti.

3. Učinite uslugu osobnom.

Pozdravite svakog kupca po imenu, ako je moguće. Rukujte se s njim i predstavite se. Stvaranjem osobne usluge ne samo da ćete zadržati kupce, nego će vam pomoći i u slučaju nastajanja teških situacija. Pohvalite svoje kupce. To uistinu čini razliku. Zahvalite im na posjeti/kupovini i vjerujte, po tome će vas uvijek razlikovati od onih koji to ne čine.

4. U redu je reći "Da", čak i kada bi trebali reći "Ne".

Iako puno prodavača u Hrvatskoj to ne voli prakticirati, pravilo broj jedan je da je kupac uvijek u pravu. Čak i kad nije. Najbolji primjer pretvaranja "Ne" u "Da" i koliko će daleko prodavač ići samo da zadovolji kupca dogodio se u Americi, u jednoj od najpoznatijih robnih kuća. Naime, kupac je nonšalantno ušetao sa dvije, vidljivo rabljene auto gume i ljutito prišao prodavaču te mu objasnio kako je upravo tu kupio gume i kako nije zadovoljan njima i da ih želi vratiti. (U Americi i Kanadi postoji pravilo povratka robe koji varira od 15 dana do 3 mjeseca). Prodavač ga je pogledao i ne objašnjavajući se s njim vratio mu je novac. Pitate se što je tu posebno? Robna kuća u koju je kupac ušetao uopće ne prodaje auto gume!

5. Ponudite rješenje.

Zamijenite problem sa rješenjem. Ponudite nekoliko opcija. Stavite se na njihovo mjesto. Uključite kupca u pronalaženju pravog rješenja. Jasno objasnite sva ograničenja koja postoje.

6. Nagradite svoje zaposlenike za pružanje vrhunske usluge.

Organizirajte nagradnu igru za svoje zaposlenike. Organizirajte sastanak zaposlenika i objavite rezultate pred svima. Pohvalite radnike pred drugima. Predajte mu/im neku nagradu. Cijenite ih, pokažite im da vam je stalo do njih, nagradite ih za njihov rad i rezultate.  

7. Pitajte Vaše kupce što oni misle o vašim zaposlenicima.

Najbolji način da doznate kakav vam je customer service je da pitate svoje kupce. Podijelite upitnike svima nakon kupovine, nešto kratko i jednostavno. Napravite anketu na svojoj web stranici. Neformalno, izađite među kupce i razgovarajte sa njima o vašim zaposlenicima.  Uključite kupce u ocjenjivanje prodavača, neka i oni kažu što misle. Na taj način ne samo da ćete saznati koji je prodavač najbolji u pružanju usluga, već ćete dati i kupcima do znanja da ih uključujete i cijenite njihovo mišljenje.

Sada se zasigurno pitate: "Zašto bi trebao pitati za probleme? Tko zna što ću sve saznati?“ U tome i jest poanta svega!

Statistike pokazuju da većina kupaca neće pokazati nezadovoljstvo vašom uslugom. Jednostavno će otići i neće se više vratiti. Ako ih ne pitate o kvaliteti svojih usluga, moglo bi vam se dogoditi da donesete krive pretpostavke, da zanemarite svoje kupce, i da na kraju krajeva uništite svoje poduzeće. S druge strane, ispitujući svoje kupce koliko su oni zadovoljni, šaljete im poruku da brinete i za svoje poslovanje i za njih. Iako biste mogli čuti i nekoliko kritika, to je opet najbolji način da shvatite što dobro radite, a što biste trebali popraviti.

Većina kupaca nastavlja suradnju s ljudima i poslovnim subjektima koji pružaju dobru uslugu. Možda neće ništa reći o njima, ali će ih nagraditi tako da nastavljaju i dalje poslovati s njima. Ako je usluga vrhunska, vjerojatno će reći svojoj obitelji, prijateljima i kolegama. Jednako tako, kada je usluga loša, većina kupaca glasa. Ali ne glasom već nogama. Jednostavno odu!

96% nezadovoljnih kupaca se nikada ne žali direktno vama.

90% se neće nikada vratiti.

Jedan će nezadovoljan kupac/klijent podijeliti svoje loše iskustvo sa devetero ostalih kupaca/klijenata.

13% njih će svoje loše iskustvo podijeliti sa 20 ostalih kupaca/klijenata.

O autoru:

Andrea Baljak drži praktične seminare i radionice s područja Customer Service-a i Retail prodaje sa kojih polaznici izlaze s konkretnim alatima koji će im poboljšati pružanje usluga prema kupcu i povećanjem prodaje u retail okruženju.