Uobičajeni prigovori:

“Vaša je cijena previsoka.”
“Zašto ste tako skupi?“
„Imam drugu ponudu, tako da morate nešto napraviti po pitanju cijene”.

Svi prodavači su se kad tad u karijeri susreli s ovim strašnim prigovorom, koji nekim neiskusnijim prodavačima tjera strah u kosti. Bez obzira kako bio izrečen, smatra se jednim od najfrustrirajućih izazova s kojima se susreću prodavači.

Evo formule u dva koraka koju možete koristiti kako bi se uspješno nosili s bilo kojim prigovorom po pitanju cijene (ali i drugim prigovorima).

Korak broj 1: brojite do tri

Svaki put kad ste suočeni s teškim pitanjem ili prigovorom, prva stvar koju trebate učiniti je duboko udahnuti, uspostaviti kontakt očima s vašim potencijalnim kupcem i u sebi brojati do tri.

Nevjerovatno je koliko je velik broj kupaca koji će odgovoriti sami na svoj prigovor ili će vam dati dodatne potrebne informacije kad ne reagirate odmah na njihov prigovor. Nemojte se bojati tišine. Uvježbavajte ovu pauzu od tri sekunde sve dok ne postane jednim od najučinkovitijih alata u vašem arsenalu.

Dosta prodavača smatra tišinu kao prijetnjom i dešava se vrlo često da ako kupac šuti neko kraće vrijeme da prodavač sam počne spuštati cijenu, bez da je upitan za ikakve popuste. Ne smatrajte tišinu od druge strane kao prigovor, već savladajte je kako biste je i vi kao prodavač koristili u vašim pregovorima.

Provjerite snagu tišine pri prvoj vašoj kupnji, uvjerite se kao kupac što će prodavači sve učiniti kako bi popunili rupu u komunikaciji. S druge strane, kao prodavač možete je koristiti kako biste savladali svaki prigovor, a naročito one prigovore koji su vezani za cijenu.

Svaki put kad vam potencijalni kupac kaže kako je cijena previsoka jednostavno udahnite i ne recite ništa. Uvjerit ćete se kako će skoro polovica vaših kupaca popuniti tu tišinu s informacijama koje ćete kasnije moći iskoristiti kako biste pomakli prodaju ka krajnjem cilju – samoj prodaji.

Korak broj 2: postavljajte pitanja

Obično možete postaviti do tri pitanja prije no što trebate odgovoriti na prigovor, pod uvjetom da postavite prava pitanja na pravi način. Kvalitetna pitanja daju i kvalitetne odgovore.

Ključ je u tome da potvrdite ono što kupac govori, te im ponudite i kompliment, prije no što postavite vaša pitanja. Na primjer recite nešto poput: “Cijenim to što ste rekli”, “To je stvarno dobro pitanje”, “Razumijem kako se osjećate”, ili “Odlična poanta, ne bih se nikad sjetio toga!”

Kad uključite ljubaznu izjavu prije vašeg pitanja potaknuti ćete vaše kupce da odgovore na vaša pitanja. Kompliment je dar. Kompliment čini to da se kupci osjećaju posebno, zatim pokazujete da ih pažljivo slušate, te i da stvarno brinete o njima. Bit će otvoreniji na vaša pitanja i postoji veća šansa da odgovore na njih ljubazno.

Pitanja koja možete postaviti

Jednom kad ste dali kompliment kupcu postavite im pitanja koja su i direktna, ali i izrečena tako da izvuku dodatne informacije. Evo nekih primjera koje možete koristiti kako biste odgovorili na uobičajene prigovore o cijeni.

Prigovor: "vaša cijena je previsoka!"
Odgovori:
Hvala što ste mi to rekli. Koliko je naša cijena previsoko?
Cijenim to što ste rekli. Jeste li pronašli povoljniji proizvod?
U pravu ste, skuplji smo od nekih naših konkurenata. Koliko ste mislili platiti?
U pravu ste, nismo najjeftiniji. Da li je cijena jedino što bi trebali razmotriti?
Hvala na vašoj iskrenosti. Da li je cijena viša od one koju ste očekivali, ili je to zato što smo spojili uslugu i trening u jednu ponudu?
Nisam iznenađen čuti to što ste rekli. Jesmo li preskupi ukupno gledajući, ili je i naša cijena po komadu isto previsoka?
Hvala što ste to rekli. Da li je naša cijena ono što koči suradnju?
Cijenim vašu iskrenost. Da li naša trenutna cijena znači kako nećemo nikad biti u stanju poslovati zajedno?  Previsoka? Stvarno?
Previsoka? S kime nas uspoređujete?
Što predlažete da učinimo?
Hvala što ste mi dali do znanja. Zanima me koliko ste očekivali uložiti u kupnju?

Prigovor: "nemamo sredstva u proračunu."
Odgovori:
Proračun?
Shvaćam da to čini težim kupiti ovo. Kada ćete ponovo raditi proračun, odnosno raditi reviziju postojećeg?
Hvala što ste mi to dali do znanja. Da li radite proračun godišnje ili kvartalno?
Da li to što sada nemate sredstva u proračunu znači kako nećemo imati priliku poslovno surađivati ove godine?

Prigovor: "trebam popust!"
Odgovori:
Popust?
Uvijek je dobro tražiti najbolju ponudu. Koliko popusta trebate? Zašto toliko?
Uvijek je dobro dobiti najbolju moguću ponudu za vaše poduzeće. Ukoliko se ne možemo maknuti po pitanju cijene, da li to znači kako nećemo surađivati?

Jeka! Jeka!

Druga opcija za postavljanje pitanja je korištenje tehnike jeke. Tehnika jeke je jednostavno umjetnost uzimanja zadnje riječi (ili zadnje važne riječi) iz kupčeve rečenice i pretvaranje te riječi u pitanje.

Vrhunski profesionalci u prodaji koriste ovu tehniku svaki put kad kupac prigovori na njihovu cijenu, a pogotovo možete zamisliti koliko često taj prigovor čuju prodavači koji prodaju rješenja koja se mjere u većim kunskim iznosima.

Svaki put kad klijent kaže: “Trebam popust”, vrhunski prodavači će ih pogledati u oči i reći:”Popust?“ U 99% slučajeva kupac će tada ili reći prodavaču točno što trebaju učiniti po pitanju cijene i uvjeta kupnje kako bi pomakli posao ka sklapanju, ili će ponuditi alternativu cjenovnog modela koji će učiniti obje strane zadovoljnima.

Što može biti jednostavnije od ovoga?

Neki prodavači ovo rade nesvjesno, pogotovo mlađi prodavači koji još nemaju dovoljno iskustva u nošenju s prigovorom na cijenu, tako da ne znaju što bi rekli od iznenađenja već jednostavno ponove zadnju riječ: “Popust?”. Iznenadili biste se koliko je velik broj kupaca koji će na to reći nešto poput:”Samo sam pitao” ili “Morao sam pitati”, te potom zaključe posao bez ikakvog spuštanja cijene.

Koja je pouka? Ne bojte se postavljati pitanja.

Ukoliko slijedite ovu jednostavnu formulu u dva koraka – budite prvo tihi te potom postavljajte pitanja – uvjerit ćete se u praksi kako se lako i profitabilno možete nositi s bilo kojom vrstom prigovora od strane kupaca.

O autoru:

Alen Majer je trener praktičnih i primjenjivih prodajnih vještina, konzultant u prodaji, te autor nekoliko knjiga o prodaji objavljenih u Sj. Americi i Europi. Iza njega je više od 16 godina iskustva u b2b i b2c prodaji u Europi i Sjevernoj Americi, prodavajući od floppy diskova do velikih građevinskih strojeva poput rovokopača, buldozera i asfaltnih baza, te milijunskih softverskih rješenja, prodavajući Global 500 poduzećima. Aktivan je član Kanadskog udruženja profesionalaca u prodaji i Kanadskog instituta menadžmenta, te Top Sales Expert udruženja, a odnedavno i HUPUP-a, te gost predavač na Ekonomskom fakultetu u Zagrebu.

Opširnije...